सेवा प्रवाहमा सुधारको प्रयास, फ्रन्ट डेस्कका कर्मचारीलाई नागरिक केन्द्रित प्रशिक्षण

काठमाडौं- आम नागरिकले सरकारको उपस्थिति र व्यवहार महसुस गर्ने पहिलो ठाउँ हो, सरकारी कार्यालयको ‘फ्रन्ट डेस्क’। अर्थात सोधपुछ र दर्ता चलानी शाखा हो। सार्वजनिक निकायमा सेवा लिन जाँदा प्रायः नागरिकले भोग्ने साझा नियति हो, कर्मचारीको रुखो बोली, उदासीन अनुहार र एक कोठाबाट अर्को कोठा धाउनु पर्ने बाध्यता।

लामो समयदेखि यही संवेदनशील ठाउँमा बस्ने कर्मचारीहरू सधैँ कार्यबोझको दबाबमा रहने, उत्प्रेरित नहुने र कतिपय अवस्थामा नागरिकप्रति संवेदनशील नहुँदा समग्र सरकारकै छविमाथि प्रश्न उठदै आएको थियो।

सोही संवेदनशीलतालाई चिर्न सरकारले पहिलोपटक ‘नागरिक केन्द्रित सार्वजनिक सेवा प्रशिक्षण’ अभियान सुरु गरेको छ। जसले सरकारी सेवा प्रवाहको पहिलो ढोका मानिने ‘फ्रन्ट डेस्कको अनुहार’ बदल्ने अपेक्षा गरिएको छ।

सरकारको १०० बुँदे प्राथमिकता प्राप्त कार्यक्रमअन्तर्गत सुरु गरिएको यो तालिम अहिलेसम्मकै फरक र ‘मानव–केन्द्रित’ छ।

विगतमा प्रशासनिक संरचना, भौतिक पूर्वाधार र प्रविधि सुधारमा मात्रै राज्यको लगानी केन्द्रित हुने गरेकोमा यसपटक भने सेवा प्रवाहको अग्रपङ्क्तिमा खटिने मानव संशाधनको आचरण सुधार्न जोड दिइएको भूमि व्यवस्थापन, सहकारी, सङ्घीय मामिला तथा सामान्य प्रशासन मन्त्रालयले जनाएको छ।

फ्रन्ट डेक्समा काम गर्ने तीन हजार २०४ कर्मचारीको विवरण सङ्कल्न भइसकेको छ। मन्त्रालयले पहिलो चरणमा सङ्घीय सरकार मातहतका विभिन्न मन्त्रालय र विभागका फ्रन्ट डेस्कमा कार्यरत सहायक स्तरका ६६० र अधिकृत स्तरका ३६० गरी जम्मा एक हजार २० जना कर्मचारीलाई लक्षित गरी तालिम प्रदान गरेको छ।

यही जेठ ५ गतेदेखि नेपाल प्रशासनिक प्रशिक्षण प्रतिष्ठान (स्टाफ कलेज) र स्थानीय विकास प्रशिक्षण प्रतिष्ठानमार्फत यो प्रशिक्षण तीव्रताका साथ अघि बढाइएको मन्त्रालयका सहसचिव एकदेव अधिकारीले जानकारी दिए।

“नागरिकले कार्यालयमा पाइला टेक्ने बित्तिकै ठोक्किने ठाउँ फ्रन्ट डेस्क नै हो। तर, हिजोका दिनमा यो डेस्कमा बस्ने कर्मचारीहरू सधैँ दोहोरो मारमा पर्थे एकतर्फ सेवाग्राहीको भीड र दबाब, अर्कोतर्फ हाकिमहरूको ताकेता”, सहसचिव अधिकारीले भने, “उहाँहरुलाई कुनै न यससम्बन्धी अभिमुखीकरण हुन्थ्यो, न त काम गर्ने हौसला नै।”

मन्त्रालय अन्तर्गतका प्रशासन सुधार महाशाखा प्रमुख अधिकारीले पाठ्यक्रम र न्यूनतम लागतमा प्रभावकारी हुने खालको तालिम विधि तयार गरी कर्मचारीलाई तालिम दिन थालिएको जानकारी दिए। फ्रन्ट डेस्कका कर्मचारीहरूलाई नै केन्द्रित गरेर मावन केन्द्रित भएर यस तालिम तीन दिनका लागि मात्र भएपनि प्रभावकारी साबित हुने मन्त्रालयको विश्वास छ।

“अहिलेसम्मका हाम्रा प्रयास र लगानीहरू कार्यालयको भौतिक सजावट, उपकरण वा कार्य वातावरण सुधार्नमा मात्र बढी केन्द्रित थिए”, तालिमको रणनीति र औचित्यबारे प्रष्ट पार्दै उनले भने, “भिडभाडमा आफूलाई कसरी शान्त राख्ने, सेवाग्राही र सुपरभाइजरसँग कसरी प्रभावकारी सञ्चार गर्ने भन्ने सिकाउन तीन दिनको तालिमले कर्मचारीको मनोबल उच्च बनाउनुका साथै समग्र सरकारप्रतिको नागरिकको दृष्टिकोणमा ठुलो सकारात्मक परिवर्तन ल्याउने अपेक्षा छ।”

के सिकाइँदैछ ?
तालिम छोटो भए पनि यसको क्षेत्र निकै व्यापक र व्यावहारिक भएको मन्त्रालयको भनाइ छ। यसमा परम्परागत प्रशासनिक ज्ञानभन्दा बढी व्यवहारगत सुधार र आधुनिक प्रविधिको प्रयोगलाई समेटिएको छ।

कर्मचारीहरूको दैनिक व्यवहार र आचरण सुधारमा विशेष जोड दिइएको छ, जसमा नागरिकप्रति देखाउनुपर्ने शिष्टाचार, कृतज्ञता, समानुभूति र कामप्रतिको तत्परता समावेश विषयमा प्रशिक्षित गराइँदैछ। सेवाग्राहीसँगको सम्बन्धलाई मजबुत बनाउन सञ्चार र अन्तर्वैयक्तिक सीप अन्तर्गत शारीरिक हाउभाउ, टेलिफोन शिष्टाचारका साथै इमेल, ह्वाट्सएप जस्ता आधुनिक सामाजिक सञ्जालको मर्यादित प्रयोग र सेवाग्राहीका कुरा सक्रियतापूर्वक सुन्ने तथा उनीहरुलाई बुझाउने कला सिकाइनेछ।

त्यसैगरी, फ्रन्ट डेस्कमा सधैँ आइपर्ने मानसिक दबाबलाई झेल्न कर्मचारीहरूलाई कार्यस्थलको वास्तविक कार्यचाप, विवाद र गुनासो व्यवस्थापन, आकस्मिक भीड नियन्त्रण तथा आत्म–तनाव व्यवस्थापनका व्यावहारिक उपायहरू सिकाइनेछ।

तालिममा नवीनतम प्रविधि र सामाजिक समावेशीकरणलाई निकै महत्व दिइने बताइएको छ। सेवा प्रवाहलाई थप प्रभावकारी र छिटोछरितो बनाउन कृत्रिम बौद्धिकता (एआई)को प्रयोग कसरी गर्ने भन्ने प्राविधिक ज्ञान यसमा समेटिएको छ।

साथै, लैङ्गिक समानता, अपाङ्गता र सामाजिक समावेशीकरणको दृष्टिकोणबाट समाजका हरेक वर्गका सेवाग्राहीलाई कसरी सम्मानजनक व्यवहार गर्ने भन्ने चेतना जगाइनेछ। कर्मचारीले आफ्नो कार्यस्थलमा फर्केपछि दिगो सुधार ल्याउनका लागि सेवाउन्मुख सोचका साथ आआफ्नो व्यक्तिगत कार्ययोजना र प्रतिबद्धता समेत तयार पार्नुपर्नेछ।

सरकारी कर्मचारीहरूमा व्यावसायिकता विकासका लागि निजी क्षेत्रमा उत्कृष्ट सेवा प्रवाह गरिरहेका प्रतिष्ठित बैंक, वित्तीय संस्था, बहुराष्ट्रिय कम्पनी र होटलका अनुभवी प्रशिक्षक तथा व्यवस्थापकहरूलाई विज्ञका रुपमा आमन्त्रण गरिने बताइएको छ।

सरकारले यसलाई १०० बुँदे कार्यक्रममै रहेको मुख्य कार्यसम्पादन सूचकसँग जोडेको छ। मन्त्रालयका सहसचिव अधिकारीका अनुसार अब प्रत्येक कर्मचारीको कार्यसम्पादनको मूल्याङ्कन यही सूचकका आधारमा हुनेछ। उत्कृष्ट काम गर्ने फ्रन्ट डेस्कका कर्मचारीहरूलाई प्रोत्साहन गर्न उहाँहरुको कार्यसम्पादन मूल्याङ्कनमार्फत गर्न सकिनेछ।

मन्त्रालयकाअनुसार तालिम लिएर कार्यस्थलमा फर्किएका कर्मचारीहरूको व्यवहारमा के कस्तो परिवर्तन आए नआएका भनि जाँच्न कार्यालय प्रमुखहरूलाई जिम्मेवार बनाइँदैछ। यसका लागि डिजिटल माध्यममार्फत सेवाग्राही र कार्यालय प्रमुख दुवैबाट प्रतिक्रिया लिइनेछ भने केन्द्रबाट आकस्मिक निरीक्षण र अनुगमन समेत गरिने रणनीति बनाइएको छ।

असार मसान्तभित्र सङ्घीय तहका एक हजार २० जनालाई भौतिक रूपमा तालिम दिने लक्ष्य राखिएको छ। यद्यपि देशैभरिका हजारौँ कर्मचारीलाई यसरी भौतिक रूपमा समेट्न समय र स्रोतको चुनौती छ।

त्यसैले, आगामी आर्थिक वर्षदेखि यसलाई पूर्ण रूपमा ‘अनलाइन ढाँचामा रूपान्तरण गर्ने गरी पाठ्यक्रम तयार पार्ने काम भइरहेको सहसचिव अधिकारीले बताए।

उनले फ्रन्ट डेस्कमा बस्नका लागि यो कोर्स अनिवार्य उत्तीर्ण गरेको हुनुपर्ने प्रणाली स्थापना गरिने बताए। सङ्घीय सरकारको यो सफल प्रयोगलाई चाँडै नै प्रदेश सरकारका सुशासन केन्द्रहरू र स्थानीय तहहरूसँग समेत समन्वय गरी देशैभरिका पालिका र जिल्लास्तरका कार्यालयहरूमा विस्तार गर्न तयारी समेत भइरहेको छ।   -रासस